Autorizadores
• El cliente debe definir a la o las personas autorizadas para levantar tickets.
• En caso de cambio de personal, el cliente nos debe informar.


Cierre de tickets abiertos
• Se realiza un seguimiento por cada ticket.
• Una vez resuelto y validado por el cliente.
• Falta de atención del cliente después de 3 intentos de contactarlo.
• Si el ticket se cierra por falta de atención, y se solicita la ayuda posteriormente, se creará un nuevo ticket.
• El tiempo de las notificaciones es de 5 días hábiles.


Medios y puntos de contacto
• El principal medio de contacto es por correo: soporte@grupostaff.com.
• Todo incidente debe ser reportado vía correo electrónico.
• Cualquier otro medio no se considera oficial, hasta tener el correo con la petición correspondiente.
• En temas críticos, podrá levantarse por llamada telefónica, seguido del correo.


Tiempo de atención
• Tiempo de atención es el lapso de que se manda el ticket y se manda una respuesta.
• Crítica: Inmediata a 30 minutos.
• Alta: De 1 a 4 horas.
• Media: De 8 a 16 horas.
• Baja: De 16 a 24 horas.


Tiempo de solución de incidentes
De acuerdo al tipo de incidentes:
• Técnico-Regular: 6 horas.
• Técnico-Urgente: 4 horas.
• Mantenimientos: De 16 a 36 horas, de acuerdo el tipo de mantenimiento.
• Investigación-Debugging: De 8 a 16 horas.
El tiempo estimado es de solución, no es tiempo de respuesta.
Si se requiere más tiempo presupuestado, se notificará al cliente para su autorización.
 

Seguimiento de ticket
• Cada seguimiento realizado será cargado con tiempo de 15 minutos.
• Avances, seguimiento, conclusiones y cierres.
• Solicitud de información.
• Correos diarios con el cliente.
• Etc.


Sesiones con el cliente
• Se cobrará el total del tiempo utilizado en la sesión.
• El tiempo se multiplicará por cada consultor que se involucre dentro de la sesión.
 

Horarios de soporte
• Atención de lunes a viernes de 8:30 am a 6:00 pm (GMT-6: México, hora centro)
• Si el cliente requiere atención fuera de horario, deberá pedirla con anticipación y sobre un correo electrónico
• Atención fuera de horario, tiene un costo extra 


Tipos de niveles de soporte
• Nivel 1: Equipo de soporte, levantamiento del caso y revisión inicial.
• Nivel 2: Consultor Sr. Atención en caso de requerir apoyo.
• Nivel 3: Desarrollo para apoyo a consultor en temas que requieran su intervención
• Nivel 4: Microsoft para casos donde es problema del producto y se requiera levantar el caso con Microsoft